Trở thành một nhân viên đặt phòng khách sạn là một điều không hễ đơn giản với bất cứ ai. Họ không chỉ có nhiệm vụ hỗ trợ Lễ tân đón tiếp khách, mà còn là người trực tiếp tiếp nhận các cuộc gọi, xử lý việc thay đổi đặt phòng trong ca làm việc của mình. Công việc tưởng chừng như đơn giản nhưng nếu không thực hiện đúng và đầy đủ sẽ mang lại nhiều rắc rối cho cả du khách lẫn khách sạn của mình. Chính vì vậy, quy trình xử lý việc sửa đổi, hủy đặt phòng là kiến thức và nghiệp vụ chuyên môn hữu ích mà bất kỳ nhân viên đặt phòng nào cũng phải nắm rõ. Với mong muốn giúp các nhân viên đặt phòng hiểu hơn về quy trình thực hiện và hoàn tất công tác sửa đổi, hủy đặt phòng. Mang lại hiệu quả cao trong công việc, Cùng tham khảo Quy trình sửa đổi, hủy đặt phòng qua điện thoại trong bài viết này nhé

     Bước 1: Nhấc máy điện thoại với thái độ thân thiện và chào hỏi khách hàng.
 

Thân thiện khi nhận yêu cầu từ khách hàng
 

     Bước 2: Lắng nghe người gọi cần yêu cầu gì? Sau đó, tiếp nhận yêu cầu sửa đổi, hủy đặt phòng.

          +   Bạn hãy hỏi: “Quý khách muốn thay đổi yêu cầu đặt phòng nào? Và chú ý lắng nghe thông tin của người gọi.

          +   Lưu ý: Hỏi và xin lại đầy đủ thông tin của khách hàng:

+   Tìm và xác nhận lại thông tin đã lưu trong hồ sơ đặt phòng

+   Ghi nhận toàn bộ các yêu cầu sửa đổi, hủy của khách.

+   Để đảm bảo chính xác bạn đang thực hiện đúng yêu cầu hãy nhắc lại chi tiết yêu cầu mà khách hàng cung cấp: Tên, mã số phòng, ngày đến trong trường hợp có thể thì nhắc lại cả tên công ty.

Luôn chú ý lắng nghe ý kiến của khách hàng
 

     Bước 3: Kiểm tra khách sạn có đáp ứng được yêu cầu thay đổi của du khách hay không?

     Xác định khả năng đáp ứng bao gồm thông tin: Ngày đến, loại phòng, số lượng khách sẽ ảnh hưởng đến điều kiện sẵn có của khách sạn như thế nào?

     Trong bước này nhân viên đặt phòng cần hết sức lưu ý sẽ có 2 trường hợp xảy ra:

     Trường hợp thứ nhất: Khách sạn đáp ứng được yêu cầu thay đổi đặt phòng cho khách thì sẽ thông báo thông tin thay đổi đặt phòng và tiến hành các bước như đặt phòng mới.

     Nhân viên đặt phòng thỏa thuận lại với khách về giá phòng, dịch vụ đi kèm và các yêu cầu đặc biệt khác. Khi thỏa thuận về giá phòng, tùy vào từng yêu cầu thay đổi mà nhân viên có cách xử lý phù hợp:

     +   Hướng khách lựa chọn loại phòng có mức giá trung bình: Khi nhân viên đặt phòng giới thiệu với khách 3 – 4 loại giá phòng khác nhau và hỏi khách chọn loại nào thì khách sẽ có xu hướng chọn loại phòng có mức giá trung bình ở giữa. Phương pháp này thích hợp với mọi đối tượng khách gia đình, khách đi theo nhóm…

     +   Giới thiệu loại phòng có mức giá từ cao trở xuống: Nhân viên bắt đầu giới thiệu cho khách loại phòng có mức giá cao nhất với những tiện nghi, dịch vụ đặc biệt. Nếu khách không đồng ý mức giá đó thì nhân viên lần lượt giới thiệu loại phòng có mức giá thấp hơn (theo nguyên tắc từ cao xuống thấp) đến khi khách chốt lựa chọn loại phòng. Nhân viên có thể áp dụng phương pháp bán phòng này với đối tượng khách nắm thông tin về loại phòng trong khách sạn và có khả năng chi tiêu cao như: khách thương gia, khách đi hưởng tuần trăng mật…

     +   Giới thiệu loại phòng có mức giá cao hơn lựa chọn của khách: Khi khách đã lựa chọn 1 loại phòng nào đó, nhân viên đặt phòng có thể khéo léo gợi ý khách thuê loại phòng có mức giá cao hơn. Ví dụ: Chỉ thêm 1.000.000VNĐ, quý khách sẽ được lưu trú trong loại phòng có view vô cùng đẹp hướng ra biển, nhiều cây xanh…

     Nhập thông tin đặt phòng: Sau khi đã chốt thông tin sửa đổi đặt phòng, nhân viên thực hiện việc nhập các thông tin đặt phòng vào Mẫu phiếu đặt phòng quy định của khách sạn.

     Xác nhận lại thông tin đặt phòng

     Xác nhận lại với khách các thông tin sau:

          +   Tên người đặt phòng, tên khách lưu trú

          +   Loại phòng – mức giá

          +   Số lượng phòng – số lượng khách

          +   Số đêm lưu trú – thời gian đến nhận phòng

          +   Các yêu cầu khác.

     Kết thúc và lưu thông tin đặt phòng

          +   Nhân viên đặt phòng thông báo với khách sẽ gửi thư xác nhận, yêu cầu khách kiểm tra và gửi xác nhận lại.

          +   Thông báo mã số đặt phòng để khách lưu lại.

          +   Cảm ơn, chào khách và hẹn sớm được phục vụ.

          +   Lưu thông tin đặt phòng.

     Gửi thư hoặc tin nhắn SMS xác nhận đặt phòng tới khách hàng.
 

Cập nhật thông tin khách đặt phòng theo thời gian thực
 

     Trường hợp thứ hai: Khách sạn không đáp ứng được yêu cầu thay đổi đặt phòng cho khách:

     Nhân viên đặt phòng cần phải khéo léo gọi điện nói chuyện lại với người gọi đến, đưa ra những gợi ý phương án thay đổi cho khách: chọn loại phòng khác, lùi ngày đến… Nếu khách không đồng ý với những gợi ý đưa ra, nhân viên đặt phòng lịch sự xin lỗi khách và thông báo đưa tên khách vào Danh sách khách chờ nếu khách đồng ý – lưu lại yêu cầu và thông tin liên hệ. Nếu khách không đồng ý đưa vào danh sách khách chờ thì nhân viên cảm ơn khách đã lựa chọn khách sạn để đặt phòng và hẹn phục vụ khách vào một dịp khác.

     Sau đó là xin thông tin của người gọi điện đến hỏi “Xin phép, Tôi có thể biết tên của Ông được không? và lưu lại để sau này tham khảo nếu có thắc mắc về những thay đổi, thì sẽ gọi đúng người cần thiết.

     Bước 4: Kết thúc cuộc gọi đặt phòng, chào và cảm ơn khách hàng.

     Hãy nói “Tôi còn có thể giúp gì được quý khách nữa không? Và Cảm ơn “Cảm ơn quý khách đã gọi điện đến Tên khách sạn, thưa Tên khách hàng”. Lưu ý, Nhân viên đặt phòng chỉ được cúp máy khi người gọi điện đến tắt tín hiệu liên lạc. Cách xưng hô như vậy, thể hiện thái độ thân mật, mếm khách và phép lịch sự trong giao tiếp.
 
Hãy luôn nói lời cảm ơn tới khách hàng
 

     Bước 5: Cập nhật sửa đổi, hủy thông tin đặt phòng trên hệ thống

          +   Sửa đổi, hủy thông tin đặt phòng của khách trên hệ thống hoặc phiếu đặt phòng

         +   Lưu thông tin: họ tên khách yêu cầu sửa đổi, hủy thông tin đặt phòng; thời gian thực hiện sửa đổi, hủy; tên nhân viên nhận và thực hiện việc sửa đổi, hủy đặt phòng.

          +   Cập nhật tình trạng đặt phòng.

          +   Lưu hồ sơ sửa đổi, hủy đặt phòng, người sửa, hủy cần ký và ghi rõ họ tên vào mẫu thay đổi, hủy phòng.

     Việc làm này nhằm: đảm bảo hồ sơ đặt phòng luôn đúng với số liệu đã nhập vào hệ thống. Trong trường hợp cần thiết có thể dễ dàng biết được ai là người thực hiện thay đổi. Tránh thất thoát, gian lận, giúp các chủ kinh doanh khách sạn hiệu quả.
 

     Bước 6: Tổng hợp tình hình khách đến trong ngày, chuyến cho lễ tân.

     Trên đây là các bước mà một nhân viên đặt phòng cần biết để tiến hành sửa đổi, hủy đặt phòng tại khách sạn. Bên cạnh đó việc sử dụng một phần mềm quản lý khách sạn thông minh sẽ là sự kết hợp tuyệt vời giúp nhân viên của bạn thể hiện tác phong làm việc chuyên nghiệp, nhanh gọn và hiệu quả, để lại ấn tượng tốt trong lòng du khách.